Agile Case Study

Premessa

Europ Assistance è una compagnia di assicurazioni e di servizio che si prende cura dei clienti nel momento di emergenza, anche quotidiana e copre una vasta gamma di interventi. Ha due tipologie di clienti, quelli diretti e altre corporation che offrono servizi assicurativi e di servizio ai propri clienti diretti. Con Agile School ha avviato un progetto pilota di sperimentazione Agile nei periodi pre e durante l’emergenza covid. 

 

Contesto

Europ Assistance Italia voleva sperimentare l’applicazione di Agile nello sviluppo di un nuovo prodotto. Dopo diversi incontri preparatori mirati a comprendere che cosa fosse e cosa comporta il mindset agile è stato scelto lo sviluppo di un prodotto con importanza relativa rivolto ad una clientela più di nicchia e limitata per attenuare i rischi, ma è divenuto di primaria importanza per via della sopraggiunta pandemia.

La prima difficoltà è stata quella di superare la mentalità dipartimentale. I prodotti fino ad allora erano sempre stati sviluppati all’interno del dipartimento di marketing dove un team multifunzionale si occupava di progettare i prodotti basandosi su ricerche di mercato e focus group.

Disegnare il flusso di valore è stato essenziale per far comprendere al cliente le competenze che provenivano da altri dipartimenti necessari allo sviluppo del prodotto e convincerlo a metterli tutti insieme in una stanza.

È stato costituito un team che comprendeva per la prima volta le funzioni che apportano un contributo durante la creazione dei nuovi prodotti, ma al posto di lavorare in modalità waterfall procedendo in modo lineare man mano che il prodotto progredisce, ha lavorato insieme scambiando fin dall’inizio tutte le informazioni.

 

Abbiamo aiutato Europ Assistance Italia a

 

1. Avviare un progetto pilota di sperimentazione Agile per la creazione di un nuovo prodotto;
2. Comprendere che i molti dati sui clienti di cui sono in possesso sono una fonte preziosa da cui partire per sperimentare e migliorare i propri servizi e prodotti;
3. Comprendere che un prodotto in modalità agile dovrebbe essere una versione beta permanente e che i feedback dei clienti in tempi stretti permettono la costante revisione e adattamento del prodotto nel tempo;
4. Creare team affiatati con membri provenienti da diversi dipartimenti e di generazioni molto differenti tra loro.

 

Risultato

Il prodotto è stato sviluppato nella metà del tempo impiegato solitamente, nonostante il sopraggiungere della pandemia con l’impossibilità di recarsi in sede e di incontrarsi fisicamente che ha creato non poche difficoltà, almeno inizialmente. Il team ha visto la partecipazione di persone che lavorano in dipartimenti molto differenti e che non avevano mai avuto occasione di collaborare insieme alla creazione del prodotto fin dall’inizio.

È stata data particolare attenzione alla voce del cliente coinvolgendo il front end e, per la prima volta, la partecipazione dell’ufficio legale non ha prodotto resistenze e rilavorazioni. Il prodotto, data la sopraggiunta pandemia, è diventato un prodotto chiave e ha ottenuto un livello di gradimento elevato incontrando le nuove necessità dei clienti e NPS maggiori di qualsiasi prodotto precedente.

 

Difficoltà

Per il team il cambio di mindset ha richiesto tempo che è stato dedicato all’inizio del progetto. Il sopraggiungere della pandemia ha complicato non poco le cose.

  

Benefici

  

• Focus sui bisogni del cliente e sulle metriche di outcome;
  
• Ambiente sicuro di sperimentazione e apprendimento dagli errori;
  
• Minor tempo di sviluppo del prodotto e maggiore flessibilità.

   

Follow up

È partito un nuovo progetto di miglioramento degli NPS relativi alla customer journey di uno specifico servizio. Il team ha già svolto la formazione al mindset Agile e sta lavorando in autonomia facilitato dagli Agile Coach interni e supervisionato da un Agile Coach di Agile School.

Grazie alla lezione precedente il management è stato coinvolto fin dall’inizio per ottenere la sponsorship e comprendere il senso di autonomia che un team Agile deve avere.