Qualsiasi tipo di azienda esiste perché ha dei clienti e la digitalizzazione ha potenziato le interazioni con i clienti in modo molto ricco diventando il principale mezzo di scambio. Le aziende vogliono diventare Agile perché hanno compreso che la competizione si è spostata dal battere la concorrenza a creare una relazione unica con i propri clienti e fornire soluzioni immediate ai loro problemi.
L’azienda che domina nel proprio settore è quella in grado di soddisfare i bisogni dei propri clienti, migliorando costantemente prodotti e servizi.
Fornire un servizio adeguato e che rispecchi le aspettative dei clienti non è così semplice, soprattutto dopo la forte ondata di digitalizzazione di questi ultimi anni e ad averci rimesso sono proprio le aziende convenzionali. Vediamo il perché.
La digitalizzazione e la crisi delle aziende top-down
La digitalizzazione ha semplificato moltissime cose, ma non di certo l’esperienza delle aziende con l’utente. O meglio ha messo in difficoltà quelle aziende che:
- sono strutturate secondo il modello dominante del XX secolo;
- sono centrate su se stesse, i propri prodotti, le proprie procedure.
Perché ad essere in difficoltà sono le aziende convenzionali?
Essendo aumentate in modo smisurato le interazioni tra utente e azienda, le aspettative del cliente si sono accresciute notevolmente, con il cliente che si aspetta un servizio a 360 gradi, che richiede alle aziende una grande coordinazione e comunicazione al proprio interno e grande flessibilità.
Questo di certo non può essere fornito da imprese che sono organizzate in silos dove le informazioni stagnano all’interno delle business unit e dove la capacità di reazione e di adattamento rispetto alle richieste del cliente è talmente lenta da risultare disarmante.
Non solo, un altro problema incombe! Infatti nelle aziende convenzionali le decisioni vengono prese dall’alto, impedendo in questo modo di trovare soluzioni immediate da coloro che sono in prima linea, come nel caso del customer service.
Le tecnologie potrebbero aiutare anche le aziende convenzionali divise in dipartimenti, ma il problema è che non hanno idea della logica con cui debbano essere usate queste tecnologie.
Le aziende sono piene di dati che non hanno la più pallida idea di come sfruttare! Per forza: ragionando in un’ottica dipartimentalizzata non fanno altro che avere dati che non dicono nulla. Inoltre le aziende convenzionali raccolgono i dati in ottica di output e quindi non conoscono l’impatto che hanno sui propri clienti, o solo in parte, grazie a NPS e servizi post-vendita.
I veri insight derivano dall’integrazione dei dati tra le varie funzioni.
Perché le aziende, pur avendone la possibilità, non riescono a fornire un servizio eccellente?
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Problema di mentalità
Diciamolo subito, non è principalmente un problema di tecnologie.
Infatti all’interno, le aziende avrebbero tutto il necessario per offrire un servizio personalizzato addirittura per ciascun individuo.
Infatti il prossimo orizzonte, e quindi il prossimo vantaggio competitivo, sarà fornire un servizio clienti che sia completamente da conciergerie: questo significa ad esempio avere la possibilità ogniqualvolta un cliente chiama un contact center, l'agente può estrarre un profilo dettagliato di ogni interazione del cliente con l’azienda e poter prendere le decisioni migliori per la sua situazione. Ma per fare ciò non occorre la tecnologia, che già lo fa, occorre mettere in grado l’operatore di prendere le decisioni giuste al momento e di fare la cosa giusta. In questo senso è molto più un problema di mindset che non di tecnologia.
Cosa impedisce alle aziende di fare questo passo?
Secondo McKinsey sono due le ragioni:
- molti credono che sia proibitivo e costoso;
- la costruzione di un profilo del cliente richiede un alto livello di visibilità interdipartimentale, che a sua volta richiede cambiamenti della struttura organizzativa e investimenti IT.
Questo significa, come succede nelle aziende convenzionali, che non può esserci un reparto dedicato al customer service che sia separato da tutti gli altri reparti.
Inoltre per quanto riguarda il primo punto, ad essere premiate saranno sempre più le aziende che miglioreranno l’esperienza utente ottenendo in cambio fidelizzazione, cross-selling, risparmio nella gestione dei problemi, che poi si riassume in una parola: maggiori profitti.
Definito qual è il problema, quali sono i prossimi passi per queste aziende?
Perseguire la Business Agility
Le aziende convenzionali avrebbero bisogno di perseguire la Business agility:
la capacità di integrare l’eccellenza operativa con i flussi di informazioni che scambiamo con i nostri clienti, adattando costantemente le operations alla conoscenza che sviluppiamo dei bisogni dei clienti attraverso i dati.
Per poter definire un’azienda Business Agile, l’azienda deve essere un’ecosistema dinamico, basato su network di team e di dati, informazioni, interazioni, competenze e valore che confluiscono costantemente tra le parti del sistema.
Questo tipo di aziende sono caratterizzate da un approccio customer first e guidate dal paradigma di autonomia condivisa.
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